In een klein bedrijf begint CRM-toegang meestal per persoon. De eerste verkoper krijgt alles, de boekhouder krijgt een paar extra rechten om een factuur op te zoeken, een tijdelijke collega krijgt toegang tot één pipeline. Na twee jaar weet niemand meer waarom een bepaalde gebruiker alle contacten kan exporteren of deals kan verwijderen. Pomio CRM raadt aan rechten per rol toe te kennen en persoonlijke uitzonderingen te behandelen als wat ze zijn: uitzonderingen.
Waarom rechten per persoon gaan schuiven
Rechten die aan één persoon zijn gegeven, worden zelden teruggenomen. Mensen wisselen van functie binnen het bedrijf, nemen een tijdje de klanten van een collega over of helpen in een ander team, en elke keer komt er een recht bij. Niemand haalt het daarna weg, omdat niemand nog weet dat het is toegevoegd. Het resultaat is een CRM waarin toegang afhangt van de geschiedenis in plaats van van het werk dat iemand doet. Een controle van de toegang per kwartaal wordt dan een lange lijst losse instellingen die niemand kan beoordelen.
Hoe een indeling op rollen eruitziet
Begin bij het werk, niet bij de mensen. De meeste mkb-bedrijven hebben vier of vijf rollen nodig: verkoper, salesmanager, collega's buiten verkoop met alleen leesrechten, en een klein aantal beheerders. Bepaal per rol welke records mensen zien (hun eigen, die van hun team of die van de hele tenant, zoals beschreven bij eigen, team en tenant) en wat ze mogen doen: bewerken, in bulk bewerken, samenvoegen, exporteren of verwijderen. Elke gebruiker krijgt precies één rol en een eigen login.
Wanneer een persoonlijke uitzondering acceptabel is
Soms heeft iemand iets nodig dat zijn rol niet geeft, bijvoorbeeld een verkoper die tijdelijk de regio van een collega waarneemt. Dat is prima, zolang de uitzondering is vastgelegd met een reden, iemand die haar heeft goedgekeurd en een einddatum. Komt dezelfde uitzondering bij meerdere mensen steeds terug, dan is het geen uitzondering: pas de rol aan of maak een nieuwe.
Rollen maken instromen, doorstromen en uitstromen eenvoudiger
Met rollen krijgt een nieuwe collega op de eerste dag de juiste toegang door één rol te kiezen. Wie van verkoop naar klantenservice gaat, krijgt een andere rol en oude rechten verdwijnen vanzelf. Wie vertrekt, wordt op de laatste werkdag geschorst, en je hoeft niet na te gaan welke persoonlijke rechten die persoon had. De controle wordt twee vragen: zit elke gebruiker in de juiste rol, en klopt elke rol nog?
Een praktische regel voor het mkb
Houd het aantal rollen zo klein dat iemand buiten IT elke rol in één zin kan uitleggen. Vermijd een aparte rol per persoon, want dat zijn rechten per persoon onder een andere naam. Leg de rollen vast, controleer ze elk kwartaal samen met de gebruikers per rol, en laat elke wijziging aan een rol via de CRM-eigenaar lopen.